6 Cara Mengatasi Komplain Negatif Customer di Social Media

Cara mengatasi komplain negatif customer di social media memang memerlukan tindakan yang tepat dan perlu berhati-hati. Karena kepuasan pelanggan menjadi salah satu hal yang penting untuk dijaga. Agar bisnis dapat terus berjalan dan memberikan banyak keuntungan dalam jangka waktu yang panjang. Untuk itu sebagai pelaku usaha atau bisnis, anda perlu memberikan pelayanan yang terbaik, agar pelanggan merasa puas dan percaya pada bisnis anda.  

 

Namun, sebagai pelaku bisnis anda perlu tahu bahwa dalam menjalankan bisnis tentunya ada beberapa kendala yang perlu ditangani. Seperti halnya saat ada komplain negatif dari pelanggan yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang anda berikan, terlebih di social media. Hal ini tentunya akan mempengaruhi reputasi brand anda menjadi ikut negatif, jika salah dalam mengambil tindakan. Jika masalah itu terjadi pada bisnis anda, maka anda jangan buru-buru emosi karena ada banyak cara yang bisa anda lakukan untuk mengatasinya. Nah berikut ini 6 cara mengatasi komplain negatif customer di sosial media yang perlu anda simak dan pelajari. 

 

1. Memberi Tanggapan dengan Cepat 

Cara mengatasi komplain negatif customer di sosial media yang pertama perlu anda lakukan yaitu harus membiasakan untuk cepat dalam memberi tanggapan. Untuk itu Anda perlu meng-update akun sosial media bisnis anda secara rutin. Hal ini bertujuan agar anda dapat menanggapi keluhan-keluhan atau pendapat yang disampaikan oleh pelanggan secara cepat. Usahakan untuk menanggapi pertanyaan maupun keluhan pelanggan dalam kurun waktu maksimal satu jam. Hal ini juga sudah dibuktikan melalui studi yang dilakukan Conine & Convert, dimana sebanyak 40% responden mengharapkan respon yang lebih lanjut dalam waktu satu jam setelah mereka menyampaikan keluhan. Dengan begitu pelanggan akan merasa sangat dihargai dan didengarkan. 

 

2. Menunjukkan Empati dan Komunikasi yang Baik

 

Cara mengatasi komplain negatif customer di sosial media yang perlu anda lakukan selanjutnya yaitu dengan menunjukkan rasa simpati dan berkomunikasi dengan baik. Dengan menunjukkan rasa empati kepada konsumen menjadi cara komunikasi yang baik. Teknik komunikasi yang baik dan penuh empati biasa disebut dengan teknik sandwich, yang mana sangat sering digunakan oleh pelaku bisnis lain. Teknik ini biasanya menjelaskan permasalahan di tengah-tengah, dengan sedikit penjelasan yang penuh empati di awal. Sehingga pada akhir penjelasannya dapat terbentuk komunikasi yang bisa diterima oleh pelanggan. Salah satu contoh komunikasi dengan teknik sandwich adalah sebagai berikut:

 

mohon maaf atas keterlambatan barang yang diterima, karena ada sedikit kendala pada loading out barang yang disebabkan oleh penumpukan. Lain kali akan kami pastikan jika hal seperti ini tidak terjadi lagi, dan barang akan diterima dengan cepat. Jika masalah serupa terjadi lagi, kami akan memberikan garansi dengan voucher diskon untuk anda.     

 

3. Mengakui Kesalahan dan Meminta Maaf 

Cara menangani komplain negatif customer di sosial media yang lainnya yaitu dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf dengan tulus. Dalam menjalankan suatu bisnis tentu bisa saja melakukan kesalah meskipun sudah dipersiapaka dengan sistem kerja yang matang. Terlebih jika mengenai konsumen atau pelanggan, karena anda tidak dapat mengontrol pendapat atau perilaku setiap orang yang menjadi konsumen bisnis anda.

 

Jika ada pelanggan anda yang merasa kecewa dengan layanan yang telah anda berikan, hal yang perlu anda lakukan yaitu mengakui kesalahan. Selain itu juga sampaikan permintaan maaf dengan tulus dan berjanji untuk terus meningkatkan pelayanan sehingga kesalahan yang sama tidak terulang lagi. Sehingga emosi pelanggan akan sedikit mereda. Untuk membantu menangani masalah komplain negatif customer dan membantu memanajemen akun sosial media bisnis menjadi profesional  hubungi Sosiakita sekarang juga!

 

 .       

4. Memberikan Solusi dengan Cerdas dan Tepat

Cara menangani komplain negatif customer di sosial media selanjutnya yaitu dengan memberikan solusi yang cerdas dan tepat kepada. Menangani keluhan pelanggan tidak hanya mendengarkan dan meminta maaf tetapi juga harus memberikan solusi yang tepat dan cerdas. Pastikan untuk memahami setiap kebutuhan dari pelanggan. Apa yang pelanggan keluhkan dan apa yang mereka butuhkan agar masalah dapat terselesaikan dengan baik. Setelah anda memberikan pelayanan yang dapat menjawab keluhan tersebut, tentunya akan terjalin kerjasama yang baik antara bisnis anda dan pelanggan. 

 

5. Mem-Follow Up Permasalahan yang Terselesaikan

Follow up permasalahan juga menjadi salah satu cara menangani komplain negatif customer di sosial media yang perlu anda lakukan. Meskipun keluhan dari pelanggan sudah anda atasi, namun permasalahannya tidak berhenti sampai disitu saja. Anda perlu melakukan pendekatan personal, yaitu dengan mem-follow up permasalahan dan solusi yang telah dikeluhkan oleh pelanggan anda sebelumnya. Cara ini sebenarnya juga dapat membangun brand image bisnis anda menjadi peduli terhadap kepuasan pelanggannya. Selain itu anda juga dapat memanfaatkan kesempatan ini dengan mengumpulkan feedback dari pelanggan sebagai testimoni. 

 

Sehingga calon pelanggan anda akan membaca dan tertarik pada bisnis anda. Untuk itu anda harus segera menindak lanjuti komplain pelanggan dengan cepat untuk dicarikan solusinya, agar tidak timbul masalah yang lebih besar. Agar pelanggan anda tidak kabur atau memilih untuk beralih pada perusahaan lain. Sehingga anda tidak kehilangan banyak pelanggan. 

 

6. Memberikan Tindakan Ekstra Agar Pelanggan Tidak Kecewa

Cara menangani komplain negatif customer di sosial media yang terakhir yaitu dengan memberikan tindakan ekstra. Tujuan dari memberikan pelayanan ekstra yaitu agar pelanggan tidak kecewa dan merasa dihargai. Meskipun anda sudah memberikan solusi yang cerdas dan tepat, namun komplain pelanggan tetap harus anda closing kembali. Hal ini untuk memastikan apakah customer anda benar-benar sudah merasa puas. Dengan menuntaskan komplain customer secara baik-baik, juga dapat membantu meningkatkan kualitas dan image positif brand atau bisnis anda.   

 

Itulah beberapa cara menangani komplain negatif customer di sosial media yang dapat anda lakukan ketika bisnis atau perusahaan anda mengalami komplain. Pada dasarnya komplain memang sering terjadi, tidak hanya dari customer tetapi juga supplier maupun rekan bisnis anda lainnya. Untuk itu anda perlu menangani komplain dengan tepat dan cerdas seperti yang sudah dijelaskan diatas. Anda juga perlu berhati-hati dalam mengelola sosial media terlebih untuk berbisnis. Pastikan untuk menggunakan jasa dari Sosiakita dalam memanajemen akun sosial media bisnis anda secara profesional. Silahkan klik disini untuk melihat portofolio lengkap kami.